¿Cómo evitar ser víctima de una tarjeta de crédito no solicitada en Buenos Aires?

 Los consumidores de Buenos Aires y de todo el mundo son víctimas frecuentes de prácticas comerciales desleales por parte de las empresas que ofrecen tarjetas de crédito. 

Una de las prácticas más comunes y perjudiciales para los consumidores es el envío de tarjetas de crédito no solicitadas, lo que puede dar lugar a cargos y deudas no deseadas, además de aumentar el riesgo de fraude y robo de identidad. En este sentido, es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos y sepan cómo evitar ser víctimas de estas prácticas engañosas. En esta ocasión, me enfocaré en brindarte algunos consejos y recomendaciones prácticas para evitar ser víctima de una tarjeta de crédito no solicitada en Buenos Aires. Siguiendo estas pautas, podrás proteger tus intereses financieros y evitar situaciones perjudiciales para tu economía y tu tranquilidad.

Una tarjeta de crédito es un medio de pago que permite a los consumidores hacer compras a crédito, es decir, sin tener que pagar el monto total en efectivo en el momento de la transacción. La tarjeta de crédito funciona como una línea de crédito rotativa, lo que significa que el consumidor puede utilizarla varias veces siempre y cuando respete los términos y condiciones establecidos por la empresa emisora. Las tarjetas de crédito pueden ser emitidas por bancos, cooperativas de crédito y otras instituciones financieras, y suelen estar respaldadas por redes internacionales de pagos como Visa, Mastercard, American Express, entre otras. Para obtener una tarjeta de crédito, el consumidor debe cumplir con ciertos requisitos establecidos por la empresa emisora, como una evaluación crediticia y una verificación de ingresos y de antecedentes financieros. Las tarjetas de crédito ofrecen numerosos beneficios para los consumidores, como la comodidad de no tener que llevar efectivo, la posibilidad de obtener recompensas y beneficios adicionales por su uso y la capacidad de mejorar su historial crediticio. Sin embargo, es importante recordar que una tarjeta de crédito es un medio de pago a crédito y que un uso indebido puede llevar a deudas impagables y otros problemas financieros.

Cuando una empresa emite una tarjeta de crédito sin la autorización del consumidor, se trata de una práctica comercial engañosa y potencialmente ilegal. Esto puede suceder cuando una empresa intenta incrementar su base de clientes sin tener en cuenta los derechos y la privacidad de los consumidores. En estos casos, el consumidor puede verse en una situación de riesgo financiero y de seguridad, ya que se pueden generar cargos y deudas no deseadas en la cuenta asociada a la tarjeta de crédito no solicitada, así como aumentar el riesgo de fraude y robo de identidad. En Argentina, la Ley de Defensa del Consumidor establece que las empresas no pueden realizar prácticas comerciales engañosas, ni inducir a error a los consumidores respecto de las características de los productos y servicios ofrecidos. Por lo tanto, el consumidor tiene derecho a reclamar ante los organismos de defensa del consumidor y solicitar la eliminación de los cargos y deudas generados por la tarjeta de crédito no autorizada, así como la reparación de cualquier otro daño causado. En resumen, la emisión de una tarjeta de crédito sin autorización del consumidor puede ser una práctica ilegal y perjudicial para sus intereses financieros y personales. Es importante que los consumidores estén atentos a estas situaciones y sepan cómo proteger sus derechos y evitar ser víctimas de estas prácticas engañosas.

Para proteger sus derechos y evitar ser víctima de la emisión de una tarjeta de crédito no autorizada, es recomendable tomar las siguientes medidas:

1. Monitorear regularmente sus estados de cuenta bancarios y de tarjetas de crédito para detectar cualquier cargo no autorizado o actividad sospechosa.

2. Revisar cuidadosamente las solicitudes de tarjetas de crédito y cualquier otra documentación relacionada con sus finanzas antes de firmarlas o enviarlas. Asegúrese de que entiende completamente los términos y condiciones antes de aceptarlos.

3. No proporcione información personal o financiera a terceros no confiables. Las empresas legítimas de tarjetas de crédito no solicitan información de esta manera, por lo que debe estar alerta ante cualquier solicitud inesperada de información personal o financiera.

4. Si sospecha que su información personal o financiera ha sido comprometida, notifique inmediatamente a la empresa emisora de la tarjeta de crédito y a las autoridades de defensa del consumidor.

5. Por último, si descubre que se ha emitido una tarjeta de crédito sin su autorización, debe informar de inmediato a la empresa emisora y presentar un reclamo formal ante las autoridades de defensa del consumidor. Esto puede incluir la presentación de una denuncia ante la Oficina de Defensa del Consumidor o la Defensoría del Pueblo y/o remisipon de carta documento, así como la presentación de una demanda en los tribunales. Siguiendo estas medidas, los consumidores pueden proteger sus derechos y evitar ser víctimas de la emisión de una tarjeta de crédito no autorizada en Buenos Aires y en toda Argentina. 

Si aparece una deuda por una tarjeta de crédito no solicitada, el consumidor tiene derecho a reclamar y solicitar la eliminación de la deuda generada por la tarjeta de crédito no autorizada, con fundamento en la  infracción a la Ley de Defensa del Consumidor (en adelante LDC) referidos al deber de información (art. 4), al trato digno (art. 8 bis) y reclamos en tiempo oportuno (art. 27). E. Para ello, el consumidor debe presentar un reclamo formal ante la empresa emisora de la tarjeta de crédito y ante las autoridades de defensa del consumidor. Es importante que el consumidor presente este reclamo lo antes posible, ya que el tiempo puede ser un factor importante para la resolución del caso. El reclamo se puede presentar directamente a la empresa emisora de la tarjeta de crédito, y de forma conjunta ante la Oficina de Defensa del Consumidor o la Defensoría del Pueblo. En el reclamo, el consumidor debe proporcionar pruebas y documentación que demuestren que no solicitó la tarjeta de crédito, así como cualquier otra información relevante que respalde su caso. La empresa emisora de la tarjeta de crédito tiene la responsabilidad de investigar el reclamo y proporcionar una respuesta adecuada en un plazo determinado por la ley. Si la empresa emisora de la tarjeta de crédito no resuelve satisfactoriamente el reclamo del consumidor, el consumidor puede presentar una demanda en los tribunales para buscar una solución legal.

 La Ley de Defensa del Consumidor sanciona "la omisión o incumplimiento de los deberes u obligaciones" a cargo de los proveedores, para equilibrar la relación de consumo, caracterizada por una desigualdad evidente del consumidor respecto del proveedor. Y que, no se requiere un daño concreto sino el incumplimiento de lo normado. En ese sentido, expresó que las denunciadas no rebatieron las consideraciones que dieron sustento a la imputación ni se hicieron cargo de su comportamiento, limitándose a reiterar lo dicho en la instancia conciliatoria.

El artículo 8 bis de la Ley 24240 de Defensa del Consumidor establece que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. Además, el artículo establece que el proveedor debe abstenerse de realizar conductas que puedan inducir a error o confusión al consumidor respecto de las características esenciales de los bienes y servicios, su precio, origen, garantía, modo de fabricación, distribución y comercialización, entre otros aspectos relevantes. En el caso de las tarjetas de crédito no solicitadas, estas prácticas pueden ser consideradas una violación del artículo 8 bis de la Ley 24240, ya que el proveedor no está suministrando información clara y detallada sobre la comercialización de sus servicios y está induciendo a error al consumidor. 

El artículo 42 de la Constitución Nacional argentina establece que los consumidores y usuarios tienen derecho a una información adecuada y veraz sobre los productos y servicios que adquieren o contratan. En este sentido, el artículo 8 bis de la Ley 24240 de Defensa del Consumidor, mencionado anteriormente, tiene como objetivo garantizar este derecho a la información de los consumidores, exigiendo a los proveedores que brinden información clara, detallada y veraz sobre los bienes y servicios que ofrecen. Cuando un proveedor emite una tarjeta de crédito sin la autorización del consumidor, está violando el derecho a la información adecuada y veraz contemplado en el artículo 42 de la Constitución Nacional, así como también está incumpliendo con las obligaciones establecidas en la Ley 24240 de Defensa del Consumidor. 

El artículo 27 de la Ley 24240 de Defensa del Consumidor establece que el consumidor tiene derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos y a una información adecuada y veraz sobre los productos y servicios que consume. Además, el artículo establece que los proveedores deben garantizar el acceso a los bienes y servicios de manera tal que se respeten los derechos del consumidor, y deben abstenerse de realizar conductas engañosas o desleales que puedan inducir a error o confusión al consumidor. En el caso de las tarjetas de crédito no solicitadas, la emisión de estas tarjetas sin el consentimiento del consumidor puede considerarse una conducta engañosa o desleal por parte del proveedor, ya que está induciendo a error al consumidor respecto de los servicios que está recibiendo y las condiciones en las que los está recibiendo. 

Por lo expuesto, la emisión de una tarjeta de crédito no solicitada puede considerarse una práctica engañosa o desleal por parte de los proveedores, ya que viola los derechos del consumidor a la información adecuada y veraz y a la protección de sus intereses económicos. Tanto el artículo 8 bis de la Ley 24240 de Defensa del Consumidor como el artículo 42 de la Constitución Nacional de Argentina garantizan el derecho del consumidor a la información adecuada y veraz sobre los productos y servicios que adquiere, lo que incluye la emisión de tarjetas de crédito. En caso de ser víctima de la emisión de una tarjeta de crédito no solicitada, el consumidor puede invocar estos derechos para reclamar una solución y proteger sus intereses económicos y sus derechos como consumidor. Es importante que los consumidores estén informados sobre sus derechos en relación a las tarjetas de crédito y estén atentos a posibles prácticas engañosas o desleales por parte de los proveedores, para poder actuar en consecuencia y defender sus derechos.

Donde y como reclamar en defensa del consumidor

 

El usuario afectado por un bien o servicio tiene la opción de iniciar su reclamo gratuito mediante el organismo de Defensa del Consumidor, pudiendo optar por elegir el que se encuentre en el domicilio del proveedor, lugar donde ocurrió el hecho o el de la localidad de su domicilio.

E n caso encuadrara dentro de las normativas de protección al consumidor cuando exista un usuario o consumidor y un proveedor. Le ley 24240 de Defensa del Consumidor dispone que se entiende por consumidor a toda persona que adquiera bienes o utilice servicios, sea en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social; y define al proveedor como la persona física o jurídica (de naturaleza pública o privada) que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y  comercialización de bienes y servicios destinados de oferta publica a usuarios y consumidores. Las personas que consigan bienes con fines comerciales quedaran excluidos a la normativa de Defensa del consumidor y sujetos al derecho Civil y Comercial. 

Los conflictos que se presenten a los consumidores en cuanto a la adquisición de bienes o usos de servicios, cuando estos sean ofertados de forma publica pueden ser objetos de reclamos en forma conjunta en sede administrativa y en judicial. La ley de defensa del consumidor, en su art.52,  habilita ambas instancias a elección del damnificado.

En Argentina a nivel nacional la autoridad de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) es la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Producción, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actúan como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus respectivas jurisdicciones. El art. 45 de la ley 24240 en su primera parte establece que "La autoridad nacional de aplicación iniciará actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de esta ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio, por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores, o por comunicación de autoridad administrativa o judicial." y en su ultima parte dispone que "La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo en sus respectivos ámbitos un procedimiento compatible con sus ordenamientos locales bajo los principios aquí establecidos". 

Cada gobierno provincial dictaran las normas de como deberán ser los procesos administrativos que busque el cumplimiento efectivo a la ley de Defensa del Consumidor, que aca en la provincia de Buenos Aires generalmente son organismos dependiente de los municipios, por lo que un usuario damnificado puede concurrir a la delegación de defensa del consumidor local de su municipio en donde su reclamo tendrá un tratamiento administrativo, además de poder iniciar la acción legal ante la justicia con la asistencia de su abogado de confianza.

 El Senado y Cámara de Diputados de la Nación en el año 2014 legislo un sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumido, instrumentado en la ley 26.933, en donde se crea el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, COPREC, o también llamado consumo protegido, el cual es un espacio de conciliación prejudicial en los conflictos de las relaciones de consumo con proveedores domiciliados en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.   Para realizar un reclamo hay que ingresar al sitio web de consumo protegido -http://www.consumoprotegido.gob.ar-  crear un usuario y cargar el reclamo, el cual si es aceptado, se sorteara un conciliador y se fijara una fecha de audiencia a los fines de intentar acercar a las partes para poder arribar a un acuerdo. 

Los reclamos podrán ser iniciados siempre que no superen el monto de cincuenta y cinco (55) salarios mínimos vitales y móviles, en su caso podrá acceder al reclamo por daños y perjuicios ante la justicia del fuero comercial.

Los reclamos ante este organismo son sin costo  para el consumidor o usuario y no es obligatoria, pero si recomendable, la asistencia de un abogado. En caso que se logre un acuerdo el mismo deberá ser homologado por la autoridad de aplicación, y en su caso lo mandara a corregir al conciliador.

En caso de incomparecencia a la audiencia de defensa del consumidor  (por parte del proveedor debidamente notificado) o si el proceso de conciliación concluyera sin acuerdo de partes, el Conciliador labrará un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que se hará constar el resultado del procedimiento, y de la que deberá remitir una copia a la autoridad de aplicación. El consumidor o usuario quedará habilitado para reclamar ante la Auditoria en las Relaciones de Consumo o, en su caso, demandar ante la Justicia Nacional de Consumo, siendo que en la actualidad  hasta tanto se cree y pongan en funcionamiento la Justicia Nacional en las relaciones de Consumo, serán presentadas ante la Justicia Nacional en lo Comercial dentro de la capital federal.

En síntesis, el usuario perjudicado puede optar por reclamar en el ámbito municipal o provincial o ante la justicia nacional de consumo, por lo que la diferencia entre coprec y defensa del consumidor provincial o municipal, es que el primero habilita la instancia judicial, mediante el poder judicial,  y el segundo habilita el reclamo de forma administrativa, mediante el poder ejecutivo zonal.

5 trucos que las empresas usan para engañarte como consumidor y cómo puedes defenderte legalmente

Las empresas pueden utilizar una variedad de trucos para engañar a los consumidores y aumentar sus ventas

En este artículo expone los cinco trucos mas utilizados por las empresas para engañar a los consumidores: 

Publicidad engañosa:  La publicidad engañosa es una práctica comercial desleal que consiste en presentar información falsa o engañosa sobre un producto o servicio con el objetivo de atraer clientes o aumentar las ventas. La publicidad engañosa puede tomar muchas formas, por ejemplo: Prometer características o beneficios que no son reales o exagerar las cualidades de un producto o servicio. Utilizar fotografías o ilustraciones que no se corresponden con el producto o servicio que se ofrece. No mencionar de forma clara las limitaciones, restricciones o condiciones que afectan al producto o servicio. Utilizar lenguaje ambiguo o confuso que pueda inducir a error al consumidor. Ocultar información relevante o negativa sobre el producto o servicio. La publicidad engañosa es ilegal y puede acarrear sanciones tanto para la empresa como para las personas responsables de la misma. Además, puede causar daños a los consumidores, quienes pueden verse afectados por una decisión de compra basada en información falsa o engañosa.

Contratos con cláusulas abusivas: Los contratos con cláusulas abusivas son aquellos contratos en los que se incluyen cláusulas que son contrarias a la ley o que resultan desequilibradas o injustas para una de las partes involucradas en el contrato, generalmente para el consumidor. Estas cláusulas pueden incluir términos que limitan o eximen la responsabilidad de la empresa en caso de incumplimiento, estipulaciones que modifican de forma unilateral el contrato sin el consentimiento del consumidor, condiciones que fijan sanciones desproporcionadas en caso de impago, entre otros. Las cláusulas abusivas son ilegales y nulas de pleno derecho, por lo que no pueden ser aplicadas. En muchos casos, las empresas incluyen estas cláusulas en sus contratos de forma intencional, aprovechándose de la falta de conocimiento del consumidor sobre sus derechos y la complejidad de los términos legales. Es importante que los consumidores estén alerta y consulten con un abogado especializado en derecho del consumidor antes de firmar cualquier contrato, para asegurarse de que no están aceptando condiciones abusivas o ilegales que puedan perjudicar sus derechos.

Cobros indebidos: Los cobros indebidos son aquellos cargos o pagos que una empresa realiza al consumidor sin justificación legal o sin que el consumidor haya dado su consentimiento para realizar el pago. Pueden ocurrir en diversos contextos, como en servicios públicos, compañías de telefonía, bancos, entre otros. Algunos ejemplos de cobros indebidos pueden ser la facturación de servicios que no han sido solicitados o recibidos, cargos adicionales que no se corresponden con el contrato firmado, renovación automática de contratos sin previo aviso o consentimiento, cobros por servicios que no se han utilizado o se han cancelado, entre otros. Es importante que los consumidores estén atentos a sus facturas y recibos, y que revisen cuidadosamente cualquier cargo que no reconozcan o que les parezca injustificado. En caso de detectar un cobro indebido, es recomendable contactar inmediatamente a la empresa para exigir una explicación y solicitar la devolución del pago. Si la empresa se niega a devolver el pago, se puede buscar asesoría legal para interponer una denuncia o demanda por cobro indebido.

 Negativa a devolver el dinero: Si la empresa se niega a devolver el dinero correspondiente a un cobro indebido, lo primero que se debe hacer es recopilar toda la documentación y evidencia relacionada con el caso, incluyendo facturas, recibos, contratos, correos electrónicos, entre otros. A continuación, se puede enviar una carta documento o correo electrónico a la empresa, exigiendo la devolución del dinero en un plazo determinado y adjuntando la documentación que respalda la reclamación. Es importante que esta comunicación sea clara, detallada y respetuosa, y que se solicite una respuesta por escrito. Si la empresa continúa negándose a devolver el dinero, se puede considerar la posibilidad de iniciar acciones legales, como presentar una denuncia ante organismos de defensa del consumidor o interponer una demanda en un juzgado civil. Es importante tener en cuenta que cada caso es único y que la estrategia legal dependerá de los detalles específicos del problema y de la jurisdicción en la que se encuentre el consumidor. Por ello, es recomendable buscar asesoría legal especializada para determinar cuál es la mejor forma de proceder en cada caso.

Productos defectuosos: Los productos defectuosos son aquellos que no cumplen con los estándares de calidad, seguridad y funcionamiento esperados por el consumidor. Estos pueden ser dañinos para la salud o la seguridad de las personas, o no cumplir con las características y prestaciones que se prometen en la publicidad o en las especificaciones del producto. Si se adquiere un producto defectuoso, lo primero que se debe hacer es guardar el comprobante de compra y los detalles del producto, incluyendo fecha de compra, modelo, número de serie, entre otros. A continuación, se debe poner en contacto con el vendedor o fabricante del producto para notificarles del problema y solicitar una solución. La empresa tiene la obligación de ofrecer una solución adecuada y satisfactoria, como la reparación, el reemplazo o la devolución del producto, así como indemnizar al consumidor por cualquier daño o perjuicio causado. Si la empresa se niega a ofrecer una solución satisfactoria, se pueden buscar asesoramiento legal y considerar la posibilidad de presentar una denuncia o demanda ante organismos de defensa del consumidor o tribunales. Es importante tener en cuenta que los plazos para reclamar por un producto defectuoso varían según el país y la legislación local, por lo que es recomendable actuar lo antes posible para maximizar las posibilidades de éxito en la reclamación. Además, es fundamental guardar toda la documentación y evidencia relacionada con el caso para respaldar la reclamación y hacer valer los derechos como consumidor.

Para defenderte legalmente de empresas que te engañan como consumidor, puedes seguir los siguientes pasos: 

1) Reunir evidencia: Recopila toda la documentación relacionada con el caso, como recibos, facturas, correos electrónicos, contratos, garantías, entre otros.

2) Conoce tus derechos: Infórmate sobre tus derechos como consumidor en la ley de defensa del consumidor y en otras regulaciones relacionadas con el producto o servicio que has adquirido.

3) Comunícate con la empresa: Si tienes un problema con un producto o servicio, comunícate con la empresa para intentar resolverlo de manera amistosa. Si no obtienes una respuesta satisfactoria, es importante que documentes tus intentos de comunicación.

4) Presenta una queja: Si no puedes resolver el problema directamente con la empresa, puedes presentar una queja ante una agencia reguladora o entidad de defensa del consumidor.

5) Busca asesoramiento legal: Si tus derechos como consumidor han sido violados, busca asesoramiento legal de un abogado especializado en defensa del consumidor para saber si tienes un caso y cuáles son tus opciones legales.

6) Considera la mediación: La mediación es un proceso en el cual un tercero independiente intenta ayudar a las partes a llegar a una solución amistosa. La mediación puede ser una opción para resolver un conflicto sin necesidad de recurrir a los tribunales.

7) Inicia una demanda: Si la empresa no ha respetado tus derechos como consumidor y no se ha llegado a una solución amistosa, puedes iniciar una demanda legal contra ella. 

El asesoramiento legal en cuestiones de defensa del consumidor es importante y necesario por varias razones:

*Protección del consumidor: Los consumidores a menudo son víctimas de prácticas comerciales deshonestas o engañosas por parte de las empresas, lo que puede resultar en pérdidas financieras y otros tipos de daños. El asesoramiento legal ayuda a proteger los derechos de los consumidores y les permite obtener la compensación adecuada por cualquier daño que hayan sufrido.

*Conocimiento de la ley: Las leyes que protegen a los consumidores pueden ser complejas y difíciles de entender para una persona promedio. Los abogados especializados en defensa del consumidor tienen un conocimiento profundo de estas leyes y pueden asesorar a los consumidores sobre sus derechos y opciones legales.

*Negociación y resolución de disputas: Los abogados pueden ayudar a los consumidores a negociar con las empresas para resolver disputas de manera efectiva y eficiente. A menudo, las empresas están más dispuestas a escuchar a un abogado que a un consumidor individual, lo que puede aumentar las posibilidades de obtener un resultado satisfactorio.

*Prevención de futuros problemas: El asesoramiento legal también puede ayudar a los consumidores a evitar futuros problemas al educarlos sobre sus derechos y las leyes de protección al consumidor. Los abogados pueden proporcionar consejos sobre cómo evitar prácticas comerciales deshonestas o engañosas y cómo protegerse contra fraudes y estafas. 

Por lo expuesto, el asesoramiento legal en cuestiones de defensa del consumidor es importante y necesario para proteger los derechos de los consumidores, proporcionar conocimiento y orientación legal, negociar y resolver disputas, y prevenir futuros problemas

[Versión audiovisual:  ]

La hipoteca y el contrato de consumo

El objeto que persiguen estas líneas es analizar desde la ley de defensa al consumidor, los préstamos con garantía hipotecaria, otorgados por las entidades financieras.

E n esa contratación encontramos diversas clausulas abusivas, que son aquellas estipulaciones, disposiciones o normas contractuales, donde el consumidor o el usuario no tiene margen o espacio de negociación, es decir vienen impuestas, lo que implica que aquél ni las consiente expresamente ni puede modificar sus características, colisionan con las normas de la buena fe perjudicando al consumidor o usuario y generan un desequilibrio relevante a favor de la parte que las ha impuesto y en contra del consumidor o usuario.

Estas enunciaciones, que habitualmente son utilizadas por los bancos en la constitución de garantías reales, con particular referencia a la hipoteca. A poco de analizar algunas cláusulas, se desprende de ellas que presentan una mayor vulnerabilidad frente al estatuto de defensa del consumidor:

Así encontramos disposiciones que imponen renuncias por parte del deudor a invocar principios generales, lo cual violenta una serie de principios tales como la buena fe, el abuso del derecho, la lesión, la imprevisión, etc etc ., lo que ha provocado que en distintos pronunciamientos distintos tribunales la hayan declarados nulas , por considerarlas cláusulas contractuales. de evidente antijuridicidad

La ley de defensa al consumidor declara nulas a las «cláusulas que importen renuncia o restricción a los derechos del consumidor». La normativa, es precisa a fin de evitar que el obligado pueda ejercer facultades que le permitan defenderse frente a conductas desleales, o antifuncionales. provenientes de1 acreedor financiero.

Esta ilicitud se acrecienta, si se toma en cuenta, que volviendo a estas cláusulas, el acreedor hipotecario se reserva la facultad de hacer caducar los plazos acordados, extremo que denota una notoria «desigualdad de trato» que también lesiona la cláusula constitucional impuesta en nuestra carta magna.

Siguiendo con el tópico, tenemos requisitos que importan renuncias a derechos del consumidor, como por ejemplo, las que disponen expresamente que en caso de ejecución judicial, el deudor y eventualmente el hipotecante, renuncian en forma irrevocable a recusar sin causa al Juzgado donde se inicie la acción, y a oponer cualquier defensa, incidente, recurso o excepción alguna, salvo pago o espera documentada. Esto importa como mínimo que se avanza en forma grosera sobre los derechos del consumidor cuando se pretende impedir que el mismo recurra la sentencia que lo condena.

Distintos tribunales ya se han pronunciado sobre la nulidad de tales cláusulas, afirmándose que «deben tenerse por no convenidas las que importen renuncia de los derechos del consumidor, entre ellas. También encontramos en esos contratos amparados con hipotecas, cláusulas que reconocen en favor de la entidad financiera la facultad de elegir la jurisdicción para dirimir el conflicto judicial, entre los Tribunales Ordinarios correspondientes al lugar de celebración o ejecución del contrato y los Tribunales de la Capital Federal.

Esto supone un perjuicio desproporcionado para el consumidor, que se ve obligado a litigar en un lugar distinto al del cumplimiento de la obligación o de su propio domicilio, aumentando de esta forma la ventaja de la entidad de crédito que de por sí ya tiene contratados servicios de asesoría y asistencia jurídica.

Si bien es cierto que la protección a del crédito exige inexorablemente la constitución de seguridades que fortalezcan la posición del acreedor, ello no puede admitir la tolerancia de cláusulas y prácticas abusivas que vulneren la posición de quienes carecen del poder de negociación, resultando por ello significativo el conocimiento de las herramientas legales que suministra la ley de densa al consumidor con el propósito de imponer un mínimo de comportamientos en los negocios bancarios. Sin perjuicio que distintos analistas consideran que el préstamo con garantía hipotecaria, resulta ajeno a la ley de defensa al consumidor, distintos tribunales, han declarado que la citada normativa aprehende al mutuo garantizado con hipoteca que es tomado por quien aplica los fondos respectivos a un uso personal, ya que dicho precepto se refiere a las "operaciones de crédito", expresión que en un sentido amplio incluye a todo otorgamiento de crédito para la adquisición de cosas o servicios para el consumo o uso personal y que, además, no alude exclusivamente al crédito que el vendedor o prestador del servicio puede dar al consumidor o usuario, sino también al crédito que un tercero otorgue para estos fines. Como lógica derivación de esto último, es de aplicación la aplicación de la mencionada ley a los préstamos con garantía real hipotecaria. 

Hemos querido esclarecer con este trabajo, que el estatuto de defensa del consumidor exige modificar algunas prácticas y cláusulas usualmente utilizadas para la constitución de garantías en el mercado financiero, con el propósito de preservar el equilibrio contractual y la igualdad de trato, respecto de la relación de consumo.

¿Te han iniciado un proceso ejecutivo por un crédito ya cancelado? Conoce cómo una entidad financiera fue condenada por daño moral

Los procesos ejecutivos por deudas son una herramienta que utilizan las entidades financieras para recuperar el dinero que se les debe. Sin embargo, es común que estas inicien acciones judiciales sin tener en cuenta ciertos aspectos legales que, en ocasiones, vulneran los derechos de los consumidores.

E

n este sentido, recientemente se ha conocido un caso en el que una entidad financiera fue condenada por daño moral por haber iniciado un proceso ejecutivo por un crédito que ya había sido cancelado. Esta situación no solo afecta la integridad de los consumidores, sino que también pone en duda la transparencia y ética de las entidades financieras. Por ello, es fundamental que como consumidores conozcamos nuestros derechos y estemos informados sobre las acciones que podemos tomar para protegernos ante este tipo de situaciones. El juez resolvió hacer lugar parcialmente a la demanda del actor y condenar solidariamente a los codemandados a pagar una indemnización por daño moral. La demanda se inició debido al inicio de un proceso ejecutivo para el cobro de un crédito que ya había sido cancelado por el actor. El juez consideró que el inicio indebido de la acción ejecutiva afectó negativamente la estabilidad emocional y el desenvolvimiento del actor, lo que justifica la reparación del daño moral. Se concluyó que el actor experimentó profundas preocupaciones y estados de irritación como consecuencia de la acción ejecutiva iniciada indebidamente. Por lo tanto, los demandados deberán abonar una suma de dinero en concepto de indemnización por el daño moral causado.

Un proceso ejecutivo es un procedimiento judicial que se utiliza para hacer cumplir el pago de una deuda o de un crédito. En este tipo de proceso, el acreedor (la persona o entidad a la que se le debe el dinero) solicita al juez que ordene el embargo y remate de bienes del deudor (la persona que tiene la obligación de pagar la deuda) con el fin de obtener el pago de la deuda. En Argentina, los procesos ejecutivos pueden iniciarse tanto para el cobro de deudas dinerarias (por ejemplo, préstamos bancarios, tarjetas de crédito, etc.) como para el cumplimiento de obligaciones no dinerarias (por ejemplo, la entrega de una cosa). Es importante tener en cuenta que los procesos ejecutivos solo pueden iniciarse cuando existe una deuda previa y cierta (es decir, que se haya vencido el plazo de pago o que se haya incumplido una obligación previa). Además, el deudor tiene derecho a ser notificado previamente de la existencia del proceso ejecutivo y a presentar las defensas y pruebas que considere necesarias para proteger sus derechos.

El actor estableció una relación comercial con Citibank NA mediante la contratación de una cuenta corriente y dos tarjetas de crédito "Diners Club" y "Mastercard". Ante la falta de pago del actor, el banco cerró las cuentas y acordaron un plan de pago el 5 de noviembre de 1998, en el cual el actor reconoció su deuda y se comprometió a pagarla. No se encuentra en disputa que Citibank NA cedió el crédito del actor el 28 de julio de 2004 y que fue transferido a FIDAG a través de varias cesiones. Además, el banco emitió un documento en el que se confirmó que la deuda fue cancelada al 14 de mayo de 2005. Posteriormente, FIDAG inició un proceso ejecutivo contra el actor para reclamar el pago del mismo crédito. Sin embargo, esta acción fue posteriormente rechazada en virtud del certificado de libre deuda mencionado anteriormente.

El actor en cuestión sufrió angustias y sufrimientos al ser demandado y embargado, situación que posteriormente se resolvió como improcedente. Por esta razón, se considera necesario reparar el daño moral ocasionado y se condenó a las demandadas a pagar la suma de $ 20.000 más intereses desde la fecha de la causa del perjuicio hasta la fecha de pago efectivo. La tasa de interés aplicada será la misma que percibe el Banco de la Nación Argentina por sus operaciones de descuento en documentos comerciales a 30 días. Asimismo, se impuso un 90% de las costas al actor y el 10% restante a las codemandadas.

De acuerdo a la Ley de Defensa del Consumidor, las empresas que brindan servicios tienen la obligación de proporcionar información precisa y completa sobre las características esenciales del servicio a los consumidores de manera objetiva y eficaz. Si un consumidor sufre daño como resultado de un defecto en la prestación del servicio, la responsabilidad solidaria recae en el productor, distribuidor, proveedor, vendedor o cualquier persona que haya incluido su marca en el servicio. Solo se liberará total o parcialmente de la responsabilidad aquel que pueda demostrar que la causa del daño fue ajena a su control.

En virtud de lo establecido por la Ley de Defensa del Consumidor, es importante tener en cuenta que estas disposiciones deben ser integradas con las normas generales y especiales que resulten aplicables a las relaciones jurídicas en cuestión. Asimismo, se debe tener presente que en caso de duda, se debe aplicar la interpretación más favorable para el consumidor. En consecuencia, resulta necesario considerar también las normas del Código Civil de la Nación que resulten relevantes en el caso en cuestión.

El Código Civil de la Nación dispone que al pagar una deuda, el deudor tiene el derecho de obtener su liberación y evitar acciones en su contra (art. 505). En cuanto al contrato de cesión, el Código establece que la propiedad del crédito se transfiere en el momento en que se perfecciona el contrato (art. 1457), sin embargo, su oponibilidad al deudor se efectúa a partir de su notificación (art. 1459). La notificación no requiere formalidades y se considera suficiente si el deudor toma conocimiento del contrato o de su contenido sustancial (art. 1460). Hasta que se produce la notificación, "el deudor cedido queda libre de la obligación, por el pago hecho al cedente antes de la notificación o aceptación del traspaso" (art. 1468).

En cuanto a la responsabilidad, el Código Civil de la Nación establece que la obligación resultante de las consecuencias posibles de los hechos es mayor cuando existe un deber de obrar con prudencia y pleno conocimiento de las cosas (art. 902); la condición especial de las personas se considera para evaluar la responsabilidad por sus actos cuando existe una confianza especial entre las partes (art. 909); y las consecuencias mediatas son imputables al autor del hecho cuando las hubiere previsto o haya podido preverlas con debida atención y conocimiento de la cosa (art. 904). Además, la culpa del deudor en el cumplimiento de una obligación consiste en la omisión de las diligencias que la naturaleza de la obligación exige, correspondientes a las circunstancias de las personas, el tiempo y el lugar (art. 512).

El banco realizó una cesión onerosa de la deuda del actor al primer cesionario el 28.07.2004, lo que implicó la transferencia de su crédito según lo establecido en el artículo 1457 del Código Civil de la Nación. Esta operación es común en la actividad financiera y consistió en la cesión-venta de una cartera de créditos en mora (páginas 113 a 125 del PDF). Como se sostuvo en la sentencia apelada y se reitera aquí, el banco es considerado un sujeto altamente sofisticado en virtud de los artículos 512, 902 y 909 del Código Civil de la Nación. Por lo tanto, el banco no podía desconocer que su cesionario intentaría obtener ganancias con estos créditos, ni que esta intención de lucro por parte de dicho cesionario o terceros cesionarios podría resultar en un requerimiento de pago al actorconsumidor por vía judicial o extrajudicial en algún momento (según lo establecido en los artículos 217 y 218, incisos 4, 5 y 6, del Código de Comercio).

El contrato de cesión, que fue presentado como prueba por el banco demandado, refleja claramente que se asumieron ciertos riesgos al momento de la cesión. En particular, se estableció que el cesionario asumía "el riesgo de cobranza y todos los gastos derivados de las gestiones que se realizaban tendiente[s] a lograr el recupero de la cartera y el riesgo de cobranza" (p. 114 del PDF). Además, se dejó constancia de que el banco tenía conocimiento de que el comprador había iniciado juicios ejecutivos contra algunos de los deudores, aunque todavía no había incluido al actor en dichos juicios.

El banco emitió un certificado de libre deuda al actor el 14.09.2005, en el que se indica que Citibank NA certifica que Daniel Alberto Catania ha cancelado por completo la deuda que mantenía con el banco en los productos DINER N° 36468060820005 y CTA CTE N°01659126/028 (…). Este certificado fue emitido a solicitud del interesado y en él consta la participación de tres personas que trabajaban para el banco.

La conducta del banco debe ser evaluada conforme a los criterios de responsabilidad agravada (artículos 512, 902 y 909 del Código Civil y Comercial de la Nación; CNCom, esta Sala, expediente número 15517/2016, "Silva, Marciano c/ Banco Supervielle SA y otro s/ ordinario", 18.03.2019; expediente número 54473/2015, "Michan, Laura Elena c/ Prisma Medios de Pago SA y otro s/ ordinario", 18.06.2019; expediente número 25859/2015, "Sanfeliu, Héctor José c/ BBVA Banco Francés y otro s/ ordinario", 12.07.2019), especialmente en contratos en los que una de las partes posee una mayor experiencia técnica y, en consecuencia, la otra parte se encuentra en una situación de inferioridad legal (CNCom, esta Sala, expediente número 73128/2014, "Lauría, Alberto c/ Prisma Medios de Pago SA s/ ordinario", 5.08.2020; expediente número 7425/2019, "David, Jimena Alejandra c/ Industrial and Commercial Bank of China SA y otro s/ ordinario", 19.05.2021; Sala E, expediente número 7521/2016, "Drocchi, Alfredo Pablo c/ First Data Cono Sur SRL y otros s/ ordinario", 22.04.2021).

La falta de notificación previa al actor-consumidor de la cesión del crédito implica que el contrato de cesión le resultaba inoponible hasta ese momento, lo que significa que el banco actuó como si todavía fuera su acreedor. Por lo tanto, la certificación de libre deuda expedida por el banco acredita la cancelación del crédito cedido en lo que respecta a este caso (según el artículo 1468 del CCN) y otorgó al actor el derecho de liberarse y repeler las acciones en su contra (según el artículo 505 del CCN). Cabe destacar que en este caso se aplicaría la responsabilidad agravada del banco debido a su superioridad técnica y la situación de inferioridad jurídica del consumidor, tal como han establecido otros casos precedentes.

Se constata que la falta de "información adecuada" al consumidor durante la ejecución de la relación de consumo impidió al actor tomar medidas para evitar el inicio de un proceso ejecutivo y, por lo tanto, proteger sus intereses económicos (según el artículo 42 de la Constitución Nacional y el artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor). Además, no se ha demostrado ni afirmado en el proceso que el banco haya realizado algún tipo de gestión para comunicar esta cancelación con el fin de evitar dicha demanda.

Es importante destacar que la falta de información adecuada al actor-consumidor resulta relevante, ya que el deber de información no se limita a la etapa precontractual, sino que se extiende durante toda la implementación del acuerdo y aún después de su conclusión. El régimen de contratación del consumidor tiene como finalidad proteger sus intereses económicos, por lo que el deber de proporcionar información veraz, detallada, eficaz y suficiente adquiere en materia de defensa del consumidor el carácter de derecho fundamental, como expresión del principio de buena fe (artículo 42 de la Constitución Nacional y artículo 4 de la Ley de Defensa del Consumidor). Este derecho se convierte en una herramienta fundamental para contrarrestar la superioridad económica-jurídica que suelen tener los proveedores.

La falta de información adecuada de la cesión al actor constituye una negligencia en el cuidado y la diligencia que el banco debe tener según las normativas vigentes, tal como el actor sostiene en su demanda, y obstaculizó significativamente que este último pudiera conocer la insuficiencia del certificado de libre deuda como hecho extintivo del riesgo de requerimiento de pago del crédito, así como la necesidad de realizar gestiones posteriores para mitigar dicho riesgo. Por tanto, esta Sala ha afirmado que la notificación de la cesión es necesaria para permitir al deudor cedido dirigir su conducta posterior sin error. Cabe destacar que el deber de información adecuada no se limita a la etapa precontractual, sino que se extiende a lo largo de toda la implementación del acuerdo, e incluso después de su finalización. En materia de defensa del consumidor, el suministro de información veraz, detallada, eficaz y suficiente adquiere el rango de derecho fundamental, y se convierte en una herramienta para mitigar la superioridad económica-jurídica que suelen tener los proveedores.

La falta de información adecuada sobre la cesión al actor o la cancelación de la deuda al cesionario representa un incumplimiento del banco debido a la omisión de diligencias que corresponden a la naturaleza de sus obligaciones y a las circunstancias de las personas en su calidad de acreedor y proveedor en su relación de consumo con el actor (arts. 505 y 512, CCN; arts. 3 y 4, LDC). Además, esta omisión es una causa necesaria de la acción ejecutiva, una consecuencia mediata que es imputable al banco, ya que podía preverla con una debida atención y conocimiento de la actividad en cuestión (art. 904, CCN). Por lo tanto, esta conducta antijurídica forma parte de la cadena de causalidad que resultó en la producción del daño sufrido por el actor.

La cesión de la cartera de créditos morosos, incluyendo el crédito del actor, implicaba que el banco asumiera los riesgos relacionados con esta operación, incluyendo los incidentes en la relación de consumo que dieron lugar al crédito. Además, el deber de proporcionar información adecuada y proteger los intereses económicos del consumidor es un elemento esencial del servicio que el banco debe brindar en la relación de consumo. El incumplimiento de este deber por parte del banco constituye un defecto en la prestación de su servicio, por lo que es objetivamente responsable de las consecuencias dañinas que esto puede ocasionar (art. 40, LDC). Por lo tanto, el banco debe responder por los daños causados al actor, a menos que pueda demostrar que no tuvo responsabilidad en el asunto.

En este caso, se plantea una situación en la que el actor-consumidor, titular de un crédito, desconocía la cesión de su deuda a un tercero y, por tanto, la cancelación de su deuda al cesionario, lo que lo llevó a ser objeto de una acción ejecutiva por parte del banco que inicialmente le otorgó el crédito.

La falta de información adecuada sobre la cesión y cancelación de la deuda, por parte del banco, impidió que el actor pudiera tomar medidas para evitar la acción ejecutiva y proteger sus intereses económicos, lo que constituye una vulneración del deber de información adecuada y de protección de los derechos económicos del consumidor en el marco de la relación de consumo.

Esta omisión del banco es imputable a su conducta antijurídica y es una causa necesaria de la acción ejecutiva, lo que integra la cadena de causalidad que derivó en la producción del daño sufrido por el actor. En consecuencia, el banco es objetivamente responsable de las consecuencias dañosas causadas por el defecto de la prestación de su servicio, en la medida de que no ha acreditado su ajenidad a esta causación.

En conclusión, la falta de información adecuada por parte del banco y la ausencia de gestiones para comunicar la cancelación de la deuda al actor, generaron una situación de indefensión económica y vulneración de los derechos del consumidor. El banco es responsable por su incumplimiento del deber de información adecuada y protección de los intereses económicos del consumidor en el marco de la relación de consumo, y debe reparar los daños causados al actor en virtud de ello.

Justicia gratuita en la defensa del consumidor

Primer Congreso Nacional de análisis y debate sobre el PROYECTO DEL NUEVO CÓDIGO CIVIL. Mar del Plata, 4 al 6 de noviembre

L OS ALCANCES DE LA JUSTICIA GRATUITA ESTABLECIDO EN LA LEY 24.240 - MARISOL MARTINEZ - ALBERTO GATICA - INSTITUTO DE DERECHO COMERCIAL COLEGIO DE ABOGADOS DEL DEPARTAMENTO JUDICIAL DE MORON

PONENCIA:
El instituto de justicia gratuita que consagra la ley nacional de defensa del Consumidor, posee los mismos alcances que el beneficio de litigar sin gastos regulado por el Código Procesal Civil y Comercial de la Provincia de Buenos Aires (art. 78 y conds. )

FUNDAMENTACION:
El objeto del presente , es tratar de explicar y por ende demostrar , que el instituto de justicia gratuita fue ungido en beneficio de los usuarios, a los efectos que estos puedan , no solo acceder a la justicia de modo gratuito, sino también que, no deban soportar los gastos causídicos de la acción.

Por tanto, corresponde considerar, que no se debe limitar –exclusivamente- el concepto de justicia gratuita que surge de la Ley de Defensa del Consumidor, circunscripto al acceso gratuito a la justicia. Por el contrario, postulamos que debería equipararse de modo automático al beneficio de litigar sin gastos.

Pero, no debemos olvidar que existen diferencias doctrinarias y jurisprudenciales sobre los alcances del tópico que nos ocupa. Veamos :
a.- Importantes autores , señalan que conferirle a la justicia gratuita el sentido del beneficio de litigar sin gastos de modo automático, importaría evadir a los lineamientos que reglan las distintas relaciones jurídicas entre fuertes y débiles, con apoyatura que en el derecho laboral ese presupuesto( el acceso la justicia ) está exento del pago de tasa, pero no contempla ni alcanza esa exención a los gastos causídicos.
Por tanto, el grupo al que hemos hecho referencia, sostiene que en el marco de la denominada acción del consumidor, la justicia gratuita sólo contempla exención del pago de la tasa de justicia. Distintos tribunales han adherido a esta tesis.
Así, por poner un caso, memoramos lo resuelto en el Superior del Fuero en el Departamento Judicial SAN MARTIN en autos: “ Díaz Lacoste, Alejandro s/ Beneficio de litigar sin gastos CC0002 SM 57083 RSD-338-5 S 2-8-2005 MAG. VOTANTES: Occhiuzzi-Mares-Scarpati “ En esa oportunidad se decretó que la gratuidad a que alude el art. 25 de la ley 13.133 nada tiene que ver con el beneficio de litigar sin gastos. Se consagró que la eximición a que se refiere el art. 25 de la ley 13.133 no requiere estado de pobreza en quien se ampara en ella, bastando que el derecho que esgrima tenga su fuente en la normativa que regula la defensa del consumidor, y sus efectos se extienden a la liberación del pago de tasas, contribuciones u otra imposición económica, pero no de las costas. De igual modo, ya en el ámbito nacional (en “Adecua c. Banco BNP Paribas S.A.") se resolvió que los términos justicia gratuita "se refiere al acceso a la justicia, a la gratuidad del servicio de justicia que presta el Estado, que no debe conculcado con imposiciones económicas (…) Pero una vez franqueado dicho acceso, el litigante queda sometido a los avatares del proceso, incluido el pago de las costas

b.-Por otro lado, otro sector de la doctrina y de la jurisprudencia se declaran con relación a que el criterio normativo de la justicia gratuita debe asimilarse al beneficio de litigar automático. De ese modo lo entendió la Sala “C” de la Cámara Nacional Comercial ( C, 09/09/08) en los obrados , "Adecua c. Hexagon Bank Arg. S.A.”(09/09/08), que contempló lo que en doctrina se ha denominado “criterio amplio". Y aleccionador resulta en favor de esta postura, lo establecido recientemente por la Sala III de la Cámara de Apelaciones Civil y Comercial de Mar del Plata ( 13.07.2012) en las actuaciones “ OVIEDO GLADYS ESTER Y OTRO C/ PEUGEOT CITROEN ARGENTINA SA Y OTRO S / Daños y Perjuicios Incumplimiento contractual “ En el pronunciamiento, se decretó que la gratuidad no se agota en la tasa de justicia y sellados de actuación, sino que comprende también a las costas del proceso. Se fundamentó en el decisorio, que hay unas asimilación en entre el beneficio de gratuidad que estatuye la ley nacional, con la carta de pobreza prevista en el ordenamiento procesal – Volveré sobre el particular. Las razones esgrimidas para llegar a tal conclusión, fueron el fin protector de la ley 24.240; la interpretación de la norma y la regla interpretativa in dubio pro consumidor.-

c.- Explicadas las dos posturas , no cabe duda que la consagrada por el legislador en la ya mencionada ley 24.240, es que postula la gratuidad( en sentido amplio) . Por ello, como primera razón analítica, debemos acudir al sentido común y preguntarnos: qué significa gratuidad ? La respuesta a tal interrogante podemos localizarlo – entre otros- en el Diccionario de la lengua española. En él, leemos que el vocablo “ gratuito” representa QUE NO CUESTA DINERO. Dilucidada esta primera cuestión( de sentido común) , ya se puede sostener que el espíritu de la ley , no puede tener otro alcance que el de garantizar a los consumidores la irrestricta gratuidad al servicio de justicia , y ese ingreso a la jurisdicción lo exime no solo del pago de tasas y demás sellados, sino que lo libera de las costas del proceso.- Lo expuesto , porque: El beneficio de gratuidad previsto en la Ley de Defensa del Consumidor tiene un alcance o contenido similar en amplitud al beneficio de litigar sin gastos. Se protege a los consumidores. Por ello deben removerse obstáculos para la promoción de reclamos por el consumidor con base en la relación de consumo. En el texto de la Ley 24.240 reside que el acceso a la justicia gratuito a la justicia significa que se eliminan todos los gastos para el actor demandante, ya que “es en la propia letra de las disposiciones donde reside la solución a la cuestión, sin recurrir a otras leyes. En las acciones individuales, el proveedor demandado puede iniciar un incidente de solvencia. Por ello, entienden que si puede iniciar este incidente, es por qué la ley consideró al beneficio de justicia gratuita como un principio destinado a eliminar en cabeza del usuario todo gasto derivado de la acción que promueve. El beneficio de justicia gratuita en el orden nacional puede identificarse con el beneficio de litigar sin gastos; en las distintas provincias, habrá que estar a lo que allí se disponga respecto de la tasa judicial pero no respecto de las costas, por las que los consumidores y usuarios no deberían responder, salvo que prosperara un incidente de solvencia -situación que cabría excluir en la hipótesis del art. 55 Ley de Defensa del Consumidor que no prevé la posibilidad de generación de tal incidencia. En materia de acciones colectivas, el texto del artículo 55 de la Ley Nro. 24.240 no habilita otra conclusión que admitir la irrestricta gratuidad del trámite procesal. Ello así, pues lo que interesa comprender es que quien demanda con fundamento en el aludido vínculo jurídico, se halla eximido de abonar la tasa de justicia, que concierne al acceso a la jurisdicción, y los demás gastos que genere la tramitación del proceso. Como ya se dijera, se destaca que se adhiere al criterio relativo a que el beneficio de justicia gratuita que recae a favor de los usuarios, debe ser asimilado de modo automático al beneficio de litigar sin gastos.

d.- En respaldo de nuestra tesitura, se señalan a continuación distintos conceptos que intentan justificar, que el beneficio de justicia gratuita del que gozan los usuarios debería ser considerado –de modo automático- como un beneficio de litigar sin gastos. Una postura restrictiva violentaría los fines tuitivos que la Ley Nro. 24.240 estatuye a favor de los usuarios. La norma tiene una finalidad protectora de los usuarios. Ello emerge claramente de los institutos que ella consagra, como ser, entre otros: In dubio pro consumidor; el orden público de la norma. La aplicación del concepto más favorable al consumidor; la carga dinámica de la prueba. La norma protege de modo amplio los derechos de los usuarios. Si los usuarios son tutelados desde los principios normativos, también lo deben ser desde el acceso a la justicia, motivo por el cual no deben establecerse limitaciones para ello. Y, reducir el criterio de justicia gratuita a la eliminación del pago de tasas, parece ir en contra del espíritu protectorio de la Ley. 

La postura limitativa del concepto justicia gratuita, que se ha esgrimido judicialmente, distorsiona el criterio perseguido por la norma, ya que esta apunta, esencialmente, a que los usuarios puedan acceder a sede judicial a hacer valer sus derechos.

El término de justicia gratuita no se reduce al acceso, sino a un conjunto de actividades que se llevan a cabo dentro del proceso judicial, pues sino estaríamos hablando de inicio de acción de modo gratuito (sin pago de tasa por ejemplo) pero no de proceso judicial gratuito. Y la tesis de beneficio de justicia gratuita se extiende a todo un proceso judicial, pues la actividad de justicia se lleva a cabo durante todo el proceso, y, consecuentemente, a todos los gastos que en él se desarrollan.

Si se limitara el criterio de beneficio de acceso gratuito a la justicia al mero acceso sin pago de tasa de justicia, el incidente de solvencia no podría ser iniciado por el particular, ya que el único que podría iniciarlo es el fisco, pues lo recaudado en concepto de tasa de justicia ingresa a sus arcas. Entonces habría una contradicción en la propia norma, ya que establecería un incidente que no podría ser comenzado.

La magnitud del beneficio de justicia gratuita en la defensa del consumidor

Desde la puesta en marcha, de la ley de defensa al consumidor, no ha habido  unanimidad  respecto de los alcances  del beneficio de justicia gratuita.

En efecto,  han surgido divergencias en la aplicación del instituto, ya que se entendía que solo comprendía la exención de la tasa de justicia, pero no era comprensiva de las costas. Ahora bien, en un reciente pronunciamiento  de la La Sala III de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal remarcó que el artíuclo 53 de la ley 24.240 fija la gratuidad de las acciones judiciales iniciadas por los particulares que demandan, en función de un derecho o interés individual. 

 Se fundamentó el alcance de tal gratuidad , destacando que ese beneficio   fue definido por la Corte Suprema de Justicia de la Nación de la siguiente manera "al prever el beneficio de justicia gratuita, el legislador pretendió establecer un mecanismo eficaz para la protección de los consumidores, evitando que obstáculos de índole económica pudieran comprometer su acceso a la justicia y, en consecuencia, privarlos de la efectiva tutela de los derechos consagrados en el texto constitucional” y que “la gratuidad del proceso judicial configura una prerrogativa reconocida al consumidor dada su condición de tal, con el objeto de facilitar su defensa cuando se trate de reclamos originados en la relación de consumo". 

 Cabe memorar que el expediente  "P., J. L. y otro contra D., M. J. y otros s/Incumplimiento de contrato", se había requerido la concesión del beneficio antes mencionado , siendo que el Juez de grado precisó que la gratuidad allí establecida únicamente comprendía la tasa judicial, y no era extensible a la eximición del pago de las costas.  El magistrado decretó  que para exceptuarse  de la condena en costas tenían la posibilidad de iniciar el beneficio de litigar sin gastos". Es decir, que para el juzgador, el amparo  solo alcanzaba para evitar el pago de la tasa, pero no para la condena en costas.-

 El fallo de primera instancia fue apelado , y entre otras consideraciones  se expuso  que "el beneficio de justicia gratuita aplicable al derecho del consumo resulta abarcativo de la totalidad de las costas que se originen en el proceso, por lo que el artículo 53 de la ley 24.240 tiene el mismo alcance que el beneficio de litigar sin gastos previsto en el Código Procesal Civil y Comercial".

 Cabe poner de resalto que en distintos pronunciamientos, nuestro mas  alto Tribunal puntualizó y por ende precisó el alcance que corresponde darle a la gratuidad prevista en la Ley de Defensa del Consumidor, en el sentido de que ella incluye a todas las costas del proceso.

 En ese derrotero , en el expediente  "ADDUC y otros contra AYSA S.A. y otro sobre Proceso de conocimiento" la CSJN concluyó que "una razonable interpretación armónica de los artículos transcriptos (en referencia al 53 y 55 de la Ley de Defensa del Consumidor) permite sostener que, al sancionar la ley 26.361 … el Congreso Nacional ha tenido la voluntad de eximir a quienes inician una acción en los términos de la Ley de Defensa del Consumidor del pago de las costas del proceso. … la eximición prevista incluye a las costas del proceso pues, de no ser así, no se advierte cuál sería el interés que podría invocar el demandado para perseguir la pérdida del beneficio de su contraparte".

 Cabe referir que en tal situación, señaló, "que la utilización del término “beneficio de justicia gratuita” en lugar de “beneficio de litigar sin gastos” no fue porque se pretendiese excluir de la eximición de las costas del juicio, sino, para preservar las autonomías provinciales encargadas de percibir el tributo".

 A mayor abundamiento, la sala  “ recordó los precedentes que había dictado en la materia según los cuales una interpretación que pretenda restringir los alcances del precepto importa distinguir donde la ley no distingue y conspira contra la efectiva concreción de las garantías constitucionales establecidas a favor de los consumidores y de las asociaciones que protegen sus intereses. 

 Para los magistrados, no le quedan dudas  en cuanto a que corresponde eximir a los consumidores del pago de los gastos causídicos, toda vez que "la norma no requiere a quien demanda en el marco de sus prescripciones la demostración de una situación de pobreza para otorgar el beneficio, sino que se lo concede automáticamente". 

 En conclusión, tal como lo sostenido la Corte en el fallo "Consumidores Financieros Asociación Civil por su defensa contra Nación Seguros S.A.”, que el mandato constitucional que otorga una tutela preferencial a los consumidores encomienda que su protección no quede circunscripta al reconocimiento de ciertos derechos y garantías, sino que además asegure a los consumidores la posibilidad de obtener su eficaz defensa en las instancias judiciales.

[Versión audiovisual : https://youtu.be/Ypbxc5F-bc4 ]

El contrato de mutuo en la ley de defensa al consumidor

El contrato de mutuo sera abarcado por la ley de Defensa del Consumidor cuando la relación se de entre un usuario y un proveedor.

E l código civil y comercial de la Nación en su artículo 1525 dispone que "Hay contrato de mutuo cuando el mutuante se compromete a entregar al mutuario en propiedad, una determinada cantidad de cosas fungibles, y éste se obliga a devolver igual cantidad de cosas de la misma calidad y especie", por ejemplo una persona entrega una suma de dinero en favor de otra que se compromete a su devolución. Ahora resulta importante discernir cuando este contrato puede subsumirse en una relación de consumo, y por ende alcanzado por la ley de defensa al consumidor. Cabe memorar  que en la mencionada ley,  se encuentra la definición de esa relación: "es el vínculo que se establece entre el proveedor que, a título oneroso, provee un producto o presta un servicio y quien lo adquiere o utiliza como destinatario final". Por ello encontramos que esa concomitancia  se caracteriza por sus sujetos -"proveedor" y "consumidor" - y por su onerosidad.- Pero puede ocurrir que en esa vinculación participen personas humanas cuya calidad de consumidores no se encuentra -siquiera apriorísticamente- demostrada , habida cuenta  que el objeto de tal ligazón  podría  ser operaciones financieras y/o inmobiliarias y/o de otra índole,  que resultan contrarias a lo específicamente normado en el art. 1 de la norma. 

A fin de aportar claridad  a este tópico,  se podría afirmar  conceptualmente que  consumidor es toda persona natural o jurídica (hombres – mujeres – entidades – instituciones – empresas) que, en virtud de un acto jurídico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como destinatarios finales y no con fines comerciales, ni industriales, como tampoco financieros y/o de intermediación.  A su respecto, a fin de despejar dudas al respecto, no resulta menor  transcribir la norma: ·  art. 1º — Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. 

Recientes fallos, han echado luz en esta cuestión, ya que en ellos, se ha declarado  la pertinencia que el mutuo este alcanzado por la normativa, se transcribe el  sumario de fallo del 21 de Junio de 2011 id saij: sun0017543 Del Voto del Dr. Heredia:   artículo 36 de la  ley 24240 (texto anterior a la reforma instrumentada por la Ley 26361 aplicable en la especie) aprehende al mutuo garantizado con hipoteca que es tomado por quien aplica los fondos respectivos a un uso personal, ya que dicho precepto se refiere a las "operaciones de crédito", expresión que en un sentido amplio incluye a todo otorgamiento de crédito para la adquisición de cosas o servicios para el consumo o uso personal y que, además, no alude exclusivamente al crédito que el vendedor o prestador del servicio puede dar al consumidor o usuario, sino también al crédito que un tercero otorgue para estos fines (conf. Cám. Apel. Civ. Com. Mar del Plata, Sala 2da., 17/6/2004, "Citibank NA c/ Pozzi, Adolfo H. s/ ejecución hipotecaria", voto de la doctora Zampini). 2. La doctrina especializada, coincidiendo con lo anterior, ha destacado que el artículo 36 de la Ley de Defensa del Consumidor aprehende los contratos de mutuo, que contengan cláusulas predispuestas y con diversidad de garantías, tanto personales como reales (conf. Gerscovich, C., Consumidores Bancarios - Derechos económicos de los bancos y sus clientes, Buenos Aires, 2011, p. 325). 3. Como lógica derivación de esto último, la aplicación de la Ley 24240 a los préstamos con garantía real hipotecaria conlleva a someter las cláusulas contractuales respectivas al marco nulificatorio previsto en el citado artículo 36 y, eventualmente, al del artículo 37 de la Ley 24240 (conf. Ghersi, C., Cláusulas abusivas en los contratos de mutuo bancario con hipoteca, en la obra colectiva dirigida por el autor citado "Cláusulas abusivas. Nulidad e ineficacia", Rosario, 2000/2001, ps. 79/81), bien entendido que el objeto de la regulación legal que efectúa dicho artículo 36 es el crédito en sí y no su garantía. 

A fin de concluir, se podría destacar que tanto la ley , como la interpretación que de ella efectúan los jueces ,  estudian y analizan  la regulación jurídica de las conductas de individuos que se relacionan económicamente en condiciones de desequilibrio sistémico, es decir, que no están en igualdad de condiciones. Esa desigualdad no se da como un fenómeno, raro o extraordinario, sino que es lo normal y esperable en las prácticas comerciales.

En efecto, el nuevo Código Civil y Comercial  pareciera venir a revertir este desequilibrio , habida cuenta que toma principios ya contenidos en el Ley 24.240 de Defensa del Consumidor,  a lo que debemos agregar  que algunos pronunciamientos judiciales efectúan  una interpretación constitucionalizada, adaptándola a las normas de la Constitución Nacional, y a los fallos de la Corte Interamericana de DD. HH. y la Corte Europea de DD.HH.

Derechos del consumidor: cambio de producto o devolución de dinero oquita

La venta de un producto con defecto, por parte de un comerciante, obliga a todos los participantes en la cadena del consumo al cambio o la devolución del dinero o ofrecer una quita, ya que el consumidor  cuenta con derechos que lo protegen ante estas situaciones de conflicto.

L a ley de defensa al consumidor establece que en la compraventa de bienes muebles no consumibles, el comprador  y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento. El plazo para reclamar garantía sin factura esta establecido por la ley: es de tres (3) meses para la venta de cosas usadas y seis (6) meses para el resto de los casos, habilitando la posibilidad de que el plazo pueda ser extendido pero no menos a la imposición legal. En caso de que para su arreglo el bien deba trasladarse a la fábrica o un taller habilitado el transporte será realizado por el responsable de la garantía, quien deberá afrontar los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse. Durante el periodo de tiempo que se prive al consumidor del uso de la cosa en garantía por reparación, se computa como una prorroga del plazo legal.

En caso que la cosa reparada no reúna las condiciones inmejorables para cumplir con el uso al que está destinada, (uso normal, mediando un trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas por el fabricante) los garantes deberán responder por las reparaciones que no resulten satisfactorias, mas los daños y perjuicios resultantes del vicio de la cosa o de la prestación del servicio que pudieren corresponder y multa por daño punitivo. El consumidor puede optar por pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características (el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa) o devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales o obtener una quita proporcional del precio.

Ante este tipo de conflictos los consumidores afectados que estén domiciliados en la provincia de Buenos Aires pueden optar por la vía administrativa  de Defensa del Consumidor, o solicitar un abogado especialista en defensa del consumidor para que inicie la acción ante la justicia Comercial o Civil y Comercial, según corresponda la jurisdicción, a los fines del cobro del resarcimiento económico.

En la vía administrativa, para la reparación económica, el consumidor deberá presentar un escrito haciendo una descripción de los hechos generadores de perjuicio. Dependerá de si el caso es en provincia o capital, pero generalmente se estipulara una primer audiencia entre el consumidor y el representante legal de la empresa (que por lo general son abogado, por lo cual, claramente habrá una desventaja a la hora de negociar). En caso que no se pongan de acuerdo, y de que el reclamo prospere, si es en provincia la entidad administrativa dictara una resolución en donde se aplicaran multas a favor del consumidor; el problema que ocurre en esta situación, es que el multado apela la resolución administrativa y lleva el expediente a sede judicial (contencioso administrativo), por lo cual ya el consumidor no podrá hacer ninguna presentación si no se presenta con un abogado; esto significa, que una vez que se apela la multa administrativa si no se contrata de un abogado nunca lograra el cobro de las multas a favor; si es en capital una vez agotada la vía administrativa queda habilitada la acción legal.

Si el consumidor con domicilio en la provincia de Buenos Aires, opta por iniciar el reclamo mediante un abogado se deberá iniciar como previo la mediación previa obligatoria en cual se realiza una audiencia a los fines de poder conciliar el tema para evitar el inicio del juicio. De no conciliarse en la etapa previa, se habilita al inicio del juicio, el cual tramitara por el procedimiento más rápido en cual todos los plazos son de dos días salvo el de contestación de demanda (En la práctica, en algunas casos  no se respeta a raja tabla los plazos de dos (2) días establecidos en el código de procedimiento).

Por último, es importante destacar que la Ley 24240 con la reforma estableció el instituto de daños punitivos, por el cual habilita a que los jueces civiles apliquen multas a los infractores, con el fin de persuadir y lograr el cambio de conducta, que van desde los pesos quinientos ($500) a pesos cinco millones ($5.000.000) y que sera determinado  en consideración al valor del bien afectado, la conducta de la empresa y los inconvenientes sufridos por el usuario.

Publicidad engañosa

La publicidad engañosa realizada de forma pública es aquella que genera un error, omite información o afecte económicamente a los consumidores.

C uando un proveedor promociona un producto o servicio, que luego de la contratación no cumple con lo prometido resulta una infracción a la ley de defensa del consumidor 24.240 y a la Ley de Lealtad Comercial 22.802 por publicidad engañosa. La oferta publicitaria obliga al proveedor y le da el derecho al consumidor de exigir todo lo que se ha ofrecido en la actividad promocional, aunque la oferta no conste en el contrato firmado en la adquisición del servicio o del bien. Esto quiere decir que, quienes pretendan colocar sus productos o servicios en el mercado publicitando determinadas precisiones en sus anuncios, estas integrarán al contrato que se celebre con el consumidor, sin importar su transcripción o no en el correspondiente instrumento.

La ley de lealtad comercial protege a los consumidores ante las publicidades poco precisas, que contengan inexactitudes u ocultamientos puedan ser inducidos a error, engaño o confusión en la adquisición de productos o mercaderías o en la contratación de servicios. Esto es a los fines de preservar la lealtad en las relaciones comerciales, la cual abarca los derechos de los consumidores y los de los competidores, tutelando la libertad, la debida información y la transparencia en aquellas actividades

La ley de defensa el consumidor como el nuevo código civil y comercial, establece que las precisiones formuladas en la publicidad o anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el usuario y obligan al oferente. Por lo tanto, el consumidor puede exigir todo lo que se haya ofertado en la actividad publicitaria o promocional. Quien realiza la oferta deberá responder por todo aquello a lo que se obligue a través de la publicidad. Por lo tanto, la carga de la prueba de la veracidad y corrección del contenido publicitario recaerá sobre el anunciante.

Las profesiones liberales también quedan alcanzadas por las disposiciones de la ley de defensa del consumidor, cuando publicitan sus servicios profesionales en forma engañosa, pero no cuando incumplen un deber de informar propio de su ejercicio profesional.

Los proveedores tienen el deber de aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del producto o del servicio, por lo que debe prestar la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión. Por lo tanto, si el proveedor quiere desvirtuar cuando se imputa el hecho de haber realizado una publicidad engañosa, le corresponde demostrar que en la fecha que adquirió el consumidor no existir dicha oferta publicitaria.

Para denunciar o reportar publicidad engañosa de forma gratuita, deberá contar con una copia de la propaganda a los fines de presentarla ante el Área de Publicidad y Concursos de la Dirección de Lealtad Comercial sacando turno previo por la Mesa de Entradas del Ministerio de Producción (al 2018).

En caso de que el proveedor no satisfaga la oferta el consumidor afectado puede solicitar el cumplimiento efectivo más los daños y perjuicios, o en su caso solicitar la restitución más la reparación del daño material y moral. En caso que dicha conducta sea reincidente también se podrá solicitar la aplicación de la multa establecida por la ley de defensa del consumidor conocida como daños punitivos que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.

Defensa del consumidor ante los viajes y turismo en Argentina

En este espacio, se intentará dar respuesta a distintas problemáticas que pudieran acontecer cuando se contrata un servicio turístico.

L os problemas más frecuentes podrían ser, entre otros: Cancelaciones, demoras, sobreventas, cambios de pasajes y tarifas de aviones, trenes, y ómnibus; Diferencias en ubicación y confort, reservas, robos, mal funcionamiento de las instalaciones, servicios que no presta como internet, lavado de ropa sin cargo o aire acondicionad y otros, en hoteles y apartamentos de alquiler vacacional y cruceros marítimos.; Incumplimientos de contratos, a la publicidad engañosa, cambios de itinerarios o de hoteles distintos a los que se habían pactado, cargos extras que el turista debe abonar por excursiones o paseos, que en teoría estaba incluidos en los paquetes, entre otras quejas a causa de paquetes turísticos comprados en Agencias de Viajes.

En un primer grado de análisis, se podría sostener que el régimen aplicable al contrato de turismo debe considerarse integrado por las disposiciones de la ley de defensa del consumidor y poniendo de resalto que el deber de información goza de protección constitucional.

Puntualizando lo antes expuesto, habría que señalar que la actividad de las agencias de viajes está sujeta a las disposiciones de la ley n° 18.829 (Ley Nacional de Agentes de Viajes), cuyo decreto reglamentario (n° 2.182/1972) establece: “las agencias de viajes serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus corresponsales, siempre que no estén comprendidas en el párrafo siguiente. Quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los mencionados usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios” Volveré sobre el particular.

Asimismo, el contrato internacional de viaje está regulado por la Convención Internacional relativa al Contrato de Viaje celebrada en Bruselas en 1970 (en adelante, “Convención de Bruselas”), adoptada por nuestro país a través de la ley 19.918.

Tomando lo establecido en esa convención, y como antes se adelantara, se define como organizador de viaje, a aquella persona (física y/o jurídica) que habitualmente se compromete “en su nombre a procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, de estadía distintas del transporte o de otros servicios que se relacionan con él” , sea a título principal o accesorio, profesional o no .

Ese mismo catalogo precisa al que cumple funciones como intermediario de viaje, quien resultaría aquella(persona físoca y/o jurídica) que habitualmente se obliga “a procurar a otra, mediante un precio, o bien un contrato de organización de viaje, o una de las prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estadía cualquiera”, sea a título principal o accesorio, profesional o no.

Es importante destacar , que cuando el contrato de intermediario de viaje se refiere a un contrato de organización de viaje, ,se debería completar la mención del nombre y del domicilio del organizador de viajes, con la indicación del nombre y dirección del intermediario de viajes y con la mención que éste actúa en calidad de intermediario del primero”. La sanción a la inobservancia de tal requisito , traerá como consecuencia que , el intermediario de viajes será considerado como organizador de viajes”.

Con relación a la responsabilidad del organizador de viajes, la Convención de Bruselas establece que: “será responsable de todo perjuicio causado al viajero en razón del incumplimiento, total o parcial, de sus obligaciones de organización tales como resultan del contrato de la presente Convención, salvo que pruebe que él ha obrado como un diligente organizador de viajes”. Y el mismo cuerpo legal señala : “El organizador de viajes que hace efectuar por terceros prestaciones de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o la estadía, será responsable de todo perjuicio causado al viajero en razón del incumplimiento total o parcial de esas prestaciones, conforme a las disposiciones que las rigen. Idéntico criterio se seguirá ante cualquier perjuicio causado al viajero en ocasión de la ejecución de estas prestaciones, salvo si el organizador de viajes prueba que él se ha comportado como un diligente organizador de viajes en la elección de la persona que realiza el servicio”.

Por otra parte, respecto del intermediario de viajes la convención estipula que él: “será responsable de los actos y omisiones de sus empleados y agentes cuando estos actúen en el ejercicio de sus funciones, como si fueran propios”. Y, además, establece: “El intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes”.

Es prístino que las normas recién mencionadas (ley 18.829, decreto 2.182/1972, y Convención de Bruselas) estructuran -en principio- un sistema de responsabilidad subjetiva, basado en la diligencia que deben poner las agencias intermediarias y los organizadores de viajes en la prestación del servicio prometido por ellas y en la selección de las personas (físicas o jurídicas) que eligen para ejecutarlas

En consecuencia, aquel régimen especial debe integrarse con los principios generales de la responsabilidad civil establecidos en nuestro sistema normativo de fondo . Por otra parte, no caben dudas de que, en tanto exista la contratación de la provisión de un servicio de turismo (que incluya transportes aéreos, terrestres y navales, hospedajes, alimentación, y excursiones) para su consumo final, se configuran los extremos previstos por la ley de Defensa al consumidor , razón por la cual resulta indudable que existe entre las partes una relación de consumo. Por tal razón, el régimen aplicable al contrato de turismo también debe considerarse integrado por las disposiciones de la recién citada Ley de Defensa del Consumidor.

Sin ánimo de agotar el tópico y a fin de concluir con el presente, la aplicación al contrato de turismo de las normas tuitivas de los consumidores y usuarios lleva a poner el acento en el deber de información que procede tanto de la Constitución Nacional, como de la ya citada Ley de defensa al consumidor . Es sabido que en las relaciones de consumo ese deber se ve particularmente acentuado, y abarca tanto la etapa precontractual como la contractual propiamente dicha. Veamos:

En la primera de ellas, la información tiene por finalidad que el consumidor tome una decisión razonada, en conocimiento de todas las características de las cosas o servicios que adquiere, las condiciones de comercialización, etc.

En cambio, en la etapa contractual su finalidad es la de garantizar una ejecución satisfactoria del contrato, lo que constituye un factor íntimamente vinculado al principio elemental de la buena fe .-

Por todo lo antedicho, la normativa descripta se dirige a proteger el interés del consumidor, con el objeto, que este no vea frustrada su expectativa vacacional, y en su caso sancionar a traces de una acción judicial , los perjuicios derivados del incumplimiento de las obligaciones principales asumidas en la contratación de servicios turísticos.-