Defensa del consumidor ante los viajes y turismo en Argentina

En este espacio, se intentará dar respuesta a distintas problemáticas que pudieran acontecer cuando se contrata un servicio turístico.

L os problemas más frecuentes podrían ser, entre otros: Cancelaciones, demoras, sobreventas, cambios de pasajes y tarifas de aviones, trenes, y ómnibus; Diferencias en ubicación y confort, reservas, robos, mal funcionamiento de las instalaciones, servicios que no presta como internet, lavado de ropa sin cargo o aire acondicionad y otros, en hoteles y apartamentos de alquiler vacacional y cruceros marítimos.; Incumplimientos de contratos, a la publicidad engañosa, cambios de itinerarios o de hoteles distintos a los que se habían pactado, cargos extras que el turista debe abonar por excursiones o paseos, que en teoría estaba incluidos en los paquetes, entre otras quejas a causa de paquetes turísticos comprados en Agencias de Viajes.

En un primer grado de análisis, se podría sostener que el régimen aplicable al contrato de turismo debe considerarse integrado por las disposiciones de la ley de defensa del consumidor y poniendo de resalto que el deber de información goza de protección constitucional.

Puntualizando lo antes expuesto, habría que señalar que la actividad de las agencias de viajes está sujeta a las disposiciones de la ley n° 18.829 (Ley Nacional de Agentes de Viajes), cuyo decreto reglamentario (n° 2.182/1972) establece: “las agencias de viajes serán responsables por cualquier servicio que hayan comprometido ellas, sus sucursales o sus corresponsales, siempre que no estén comprendidas en el párrafo siguiente. Quedan eximidas las agencias de toda responsabilidad frente al usuario, no mediando culpa, dolo o negligencia de su parte, cuando sean intermediarias entre las empresas de servicios y los mencionados usuarios, siempre y cuando tales empresas desarrollen sus actividades sujetas a un reglamento o legislación aprobado por autoridad competente que establezca las modalidades de la contratación entre esas empresas y los usuarios” Volveré sobre el particular.

Asimismo, el contrato internacional de viaje está regulado por la Convención Internacional relativa al Contrato de Viaje celebrada en Bruselas en 1970 (en adelante, “Convención de Bruselas”), adoptada por nuestro país a través de la ley 19.918.

Tomando lo establecido en esa convención, y como antes se adelantara, se define como organizador de viaje, a aquella persona (física y/o jurídica) que habitualmente se compromete “en su nombre a procurar a otra, mediante un precio global, un conjunto de prestaciones combinadas de transporte, de estadía distintas del transporte o de otros servicios que se relacionan con él” , sea a título principal o accesorio, profesional o no .

Ese mismo catalogo precisa al que cumple funciones como intermediario de viaje, quien resultaría aquella(persona físoca y/o jurídica) que habitualmente se obliga “a procurar a otra, mediante un precio, o bien un contrato de organización de viaje, o una de las prestaciones aisladas que permitan realizar un viaje o una estadía cualquiera”, sea a título principal o accesorio, profesional o no.

Es importante destacar , que cuando el contrato de intermediario de viaje se refiere a un contrato de organización de viaje, ,se debería completar la mención del nombre y del domicilio del organizador de viajes, con la indicación del nombre y dirección del intermediario de viajes y con la mención que éste actúa en calidad de intermediario del primero”. La sanción a la inobservancia de tal requisito , traerá como consecuencia que , el intermediario de viajes será considerado como organizador de viajes”.

Con relación a la responsabilidad del organizador de viajes, la Convención de Bruselas establece que: “será responsable de todo perjuicio causado al viajero en razón del incumplimiento, total o parcial, de sus obligaciones de organización tales como resultan del contrato de la presente Convención, salvo que pruebe que él ha obrado como un diligente organizador de viajes”. Y el mismo cuerpo legal señala : “El organizador de viajes que hace efectuar por terceros prestaciones de transporte, alojamiento o cualquier otro servicio relativo a la ejecución del viaje o la estadía, será responsable de todo perjuicio causado al viajero en razón del incumplimiento total o parcial de esas prestaciones, conforme a las disposiciones que las rigen. Idéntico criterio se seguirá ante cualquier perjuicio causado al viajero en ocasión de la ejecución de estas prestaciones, salvo si el organizador de viajes prueba que él se ha comportado como un diligente organizador de viajes en la elección de la persona que realiza el servicio”.

Por otra parte, respecto del intermediario de viajes la convención estipula que él: “será responsable de los actos y omisiones de sus empleados y agentes cuando estos actúen en el ejercicio de sus funciones, como si fueran propios”. Y, además, establece: “El intermediario de viajes será responsable por toda falta que cometa en la ejecución de sus obligaciones, debiendo apreciarse dicha culpa en relación con los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes”.

Es prístino que las normas recién mencionadas (ley 18.829, decreto 2.182/1972, y Convención de Bruselas) estructuran -en principio- un sistema de responsabilidad subjetiva, basado en la diligencia que deben poner las agencias intermediarias y los organizadores de viajes en la prestación del servicio prometido por ellas y en la selección de las personas (físicas o jurídicas) que eligen para ejecutarlas

En consecuencia, aquel régimen especial debe integrarse con los principios generales de la responsabilidad civil establecidos en nuestro sistema normativo de fondo . Por otra parte, no caben dudas de que, en tanto exista la contratación de la provisión de un servicio de turismo (que incluya transportes aéreos, terrestres y navales, hospedajes, alimentación, y excursiones) para su consumo final, se configuran los extremos previstos por la ley de Defensa al consumidor , razón por la cual resulta indudable que existe entre las partes una relación de consumo. Por tal razón, el régimen aplicable al contrato de turismo también debe considerarse integrado por las disposiciones de la recién citada Ley de Defensa del Consumidor.

Sin ánimo de agotar el tópico y a fin de concluir con el presente, la aplicación al contrato de turismo de las normas tuitivas de los consumidores y usuarios lleva a poner el acento en el deber de información que procede tanto de la Constitución Nacional, como de la ya citada Ley de defensa al consumidor . Es sabido que en las relaciones de consumo ese deber se ve particularmente acentuado, y abarca tanto la etapa precontractual como la contractual propiamente dicha. Veamos:

En la primera de ellas, la información tiene por finalidad que el consumidor tome una decisión razonada, en conocimiento de todas las características de las cosas o servicios que adquiere, las condiciones de comercialización, etc.

En cambio, en la etapa contractual su finalidad es la de garantizar una ejecución satisfactoria del contrato, lo que constituye un factor íntimamente vinculado al principio elemental de la buena fe .-

Por todo lo antedicho, la normativa descripta se dirige a proteger el interés del consumidor, con el objeto, que este no vea frustrada su expectativa vacacional, y en su caso sancionar a traces de una acción judicial , los perjuicios derivados del incumplimiento de las obligaciones principales asumidas en la contratación de servicios turísticos.-