Donde y como reclamar en defensa del consumidor

 

El usuario afectado por un bien o servicio tiene la opción de iniciar su reclamo gratuito mediante el organismo de Defensa del Consumidor, pudiendo optar por elegir el que se encuentre en el domicilio del proveedor, lugar donde ocurrió el hecho o el de la localidad de su domicilio.

E n caso encuadrara dentro de las normativas de protección al consumidor cuando exista un usuario o consumidor y un proveedor. Le ley 24240 de Defensa del Consumidor dispone que se entiende por consumidor a toda persona que adquiera bienes o utilice servicios, sea en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social; y define al proveedor como la persona física o jurídica (de naturaleza pública o privada) que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y  comercialización de bienes y servicios destinados de oferta publica a usuarios y consumidores. Las personas que consigan bienes con fines comerciales quedaran excluidos a la normativa de Defensa del consumidor y sujetos al derecho Civil y Comercial. 

Los conflictos que se presenten a los consumidores en cuanto a la adquisición de bienes o usos de servicios, cuando estos sean ofertados de forma publica pueden ser objetos de reclamos en forma conjunta en sede administrativa y en judicial. La ley de defensa del consumidor, en su art.52,  habilita ambas instancias a elección del damnificado.

En Argentina a nivel nacional la autoridad de aplicación de la ley de Defensa del Consumidor (Ley 24.240) es la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Producción, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias actúan como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y juzgamiento en el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias respecto de las presuntas infracciones cometidas en sus respectivas jurisdicciones. El art. 45 de la ley 24240 en su primera parte establece que "La autoridad nacional de aplicación iniciará actuaciones administrativas en caso de presuntas infracciones a las disposiciones de esta ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio, por denuncia de quien invocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los consumidores, o por comunicación de autoridad administrativa o judicial." y en su ultima parte dispone que "La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas referidas a su actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo en sus respectivos ámbitos un procedimiento compatible con sus ordenamientos locales bajo los principios aquí establecidos". 

Cada gobierno provincial dictaran las normas de como deberán ser los procesos administrativos que busque el cumplimiento efectivo a la ley de Defensa del Consumidor, que aca en la provincia de Buenos Aires generalmente son organismos dependiente de los municipios, por lo que un usuario damnificado puede concurrir a la delegación de defensa del consumidor local de su municipio en donde su reclamo tendrá un tratamiento administrativo, además de poder iniciar la acción legal ante la justicia con la asistencia de su abogado de confianza.

 El Senado y Cámara de Diputados de la Nación en el año 2014 legislo un sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumido, instrumentado en la ley 26.933, en donde se crea el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo, COPREC, o también llamado consumo protegido, el cual es un espacio de conciliación prejudicial en los conflictos de las relaciones de consumo con proveedores domiciliados en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.   Para realizar un reclamo hay que ingresar al sitio web de consumo protegido -http://www.consumoprotegido.gob.ar-  crear un usuario y cargar el reclamo, el cual si es aceptado, se sorteara un conciliador y se fijara una fecha de audiencia a los fines de intentar acercar a las partes para poder arribar a un acuerdo. 

Los reclamos podrán ser iniciados siempre que no superen el monto de cincuenta y cinco (55) salarios mínimos vitales y móviles, en su caso podrá acceder al reclamo por daños y perjuicios ante la justicia del fuero comercial.

Los reclamos ante este organismo son sin costo  para el consumidor o usuario y no es obligatoria, pero si recomendable, la asistencia de un abogado. En caso que se logre un acuerdo el mismo deberá ser homologado por la autoridad de aplicación, y en su caso lo mandara a corregir al conciliador.

En caso de incomparecencia a la audiencia de defensa del consumidor  (por parte del proveedor debidamente notificado) o si el proceso de conciliación concluyera sin acuerdo de partes, el Conciliador labrará un acta que deberá suscribir junto a todos los comparecientes, en la que se hará constar el resultado del procedimiento, y de la que deberá remitir una copia a la autoridad de aplicación. El consumidor o usuario quedará habilitado para reclamar ante la Auditoria en las Relaciones de Consumo o, en su caso, demandar ante la Justicia Nacional de Consumo, siendo que en la actualidad  hasta tanto se cree y pongan en funcionamiento la Justicia Nacional en las relaciones de Consumo, serán presentadas ante la Justicia Nacional en lo Comercial dentro de la capital federal.

En síntesis, el usuario perjudicado puede optar por reclamar en el ámbito municipal o provincial o ante la justicia nacional de consumo, por lo que la diferencia entre coprec y defensa del consumidor provincial o municipal, es que el primero habilita la instancia judicial, mediante el poder judicial,  y el segundo habilita el reclamo de forma administrativa, mediante el poder ejecutivo zonal.